【2016汽车经销商高峰论坛分论坛】2016年11月17日由易车公司举办的2016中国汽车经销商高峰论坛在广州长隆酒店举行。在分论坛上，宝固质保事业部总经理张磊分享了关于“生态模式下的服务保障体系”的主题演讲。

    以下是演讲实录：

    我演讲的话题，生态模式下的服务保障体系。服务保障体系，相对而言，我突出保障这个词。我认为保障是最好的客户体验，只有保障是最好的服务体验，为什么这么说？当客户进行买车和卖车和金融产品的交易，只有了保障，才会觉得我们的服务是超值和好的。如何进行保障，如何通过售后的质保进行客人的保障，这不是我们拍脑袋写下来了，我们是有教科书的。

    售后质保的发展来说，七十年代就有这样的产品，并不是作为盈利项目的词语出现的，而是作为差异化出现的。今天很多的时候说，我们要做差异化服务、差异化的平台、差异化这样那样的事情，实际上上世纪七十年代的时候就已经差异化，很快进入差异化的第二个时代，经销商品牌的打造。自己差异化的同时，将自己作为品牌打造。我们的保障体系保障的是谁，不仅仅保障的是所有客户端，还保障了在场的汽车人，这样的保障体系，可以更好的打消客户的疑虑。

    购车的客户，还有车辆品牌分析，为什么在个人疑虑之前，与大家分析客人是哪些，年龄层次是哪些，并且在整个售后质保当中，哪些客人的品牌是他们最最关注和关心的，80后、90后消费习惯的养成，他们是未来所有新生金融产品、金融平台最主力的消费人群。

    同样为什么有第二个图，这就是品牌占比，大的车商收车的时候，要考虑品牌客人的消费更加的超前，赶上新时代的消费潮流。未来收车的时候，可以收哪些品牌车更多，这些品牌车上有哪些新的金融产品可以驾驭给新的消费群体，给大家赚取更多的利润。

    服务保障体系是我们最好的服务感受，同样这种服务保障部仅仅是给客人的，同样是给在场所有的汽车人的，为什么。因为我们和小白的顾虑是对立的，他们顾虑质量的问题，价格的问题，是否有给更多后续维修的成本，这是他们心理最担忧的，同时是汽车人担忧的，如何大小担忧，只有真正的打消了客人的担忧，才可以实现成交。售后质保新的定义，我们愿意做所有汽车人的承载工具，就是这样的保障体系。可以起到怎样的作用，消食片一样的作用。如果在场的人觉得消化不舒服，可以用售后保障体系，打消大家的疑虑。大家觉得这台车有价格的问题，后续使用问题，质量的问题，后续延保可以打消疑虑，我们愿意做这样的消食片。

    同样售后的延保可以帮助他们做黏合剂，如何黏合，我在汽车经销商集团做前端的销售，我们的客人新车卖了以后，无法控制客人回到我们的店里，第二年的续保，新车的保养流失增大，这是所有经销商集团同样面对的问题。同样我们服务的保障体系，售后的延保可以黏合到客户，帮助客户打消疑虑，黏合在我们的身边，很多的时候我们提到的服务，因为服务涉及到方方面面，如果没有客户，我们服务给谁。通过售后服务的质保，我们将经受的车辆牢固的黏合在我们的身边，打消他们的疑虑，使他们成为闭环群体，所有的客人也好，金融产品也好，新生的衍生产品也好，通过售后质保包裹在一起，形成车辆的生产链条。

    之前的六位嘉宾说了很多不一样的感受，将我的感受说完了，在这里预祝所有的汽车人，我们的延保做什么，做汽车人的保障服务体系。我们不仅仅是服务客人，更是服务在场所有的嘉宾，同样我们可以携手在汽车人的大船上众创未来，谢谢大家。

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